益学橙伴读服务流程及标准

益学橙伴读平台服务流程及标准

第一章总则

1.1 目的
为规范益学橙伴读平台（以下简称“平台”）的教学服务流程，明确教师、学员（及监护人）、平台三方的权利、义务与操作标准，建立标准化、专业化、高质量的家教服务体系，特制定本标准。

1.2 适用范围
本标准适用于所有在平台注册的教师、学员及其监护人，以及平台运营人员。涵盖线上一对一辅导、线下一对一辅导两种模式的全过程。

1.3 原则

以学员为中心：一切流程设计以提升学员学习体验和效果为最终目标。
标准化与个性化结合：流程节点标准化，教学内容与方法个性化。
安全第一：尤其线下服务，将人身与信息安全置于首位。
数据驱动：利用平台数据不断优化流程和匹配效率。

第二章教师端服务流程与标准

2.1 阶段一：入驻与认证（严格审核，打造专业起点）

流程节点	执行标准与详细要求
1. 注册账号	- 使用本人实名手机号注册，完成短信验证。
2. 选择身份	- 准确选择【在职教师】或【大学生/研究生】或其他身份。
3. 提交资质材料	- 在职教师：必传：①身份证正反面、②教师资格证、③在职证明（或工牌）。选传：职称证书、获奖证书。 - 大学生/研究生：必传：①身份证正反面、②学生证（涵盖封面、个人信息页、注册页）、③学信网学籍验证报告。选传：高考成绩单、绩点证明、竞赛获奖证书。 - 所有材料：要求图片清晰、完整、无遮挡，有效期内的证件。
4. 支付验证费	- 完成0.1元的实名认证支付流程。
5. 人工审核	- 审核时效：1-3个工作日。 - 审核内容：人证合一性、资质真实性、材料清晰度。 - 结果：通过/驳回（附具体理由）/永久拒绝。
6. 完善个人主页	- 通过后必做： - 上传专业、清晰的本人头像（非卡通、非景物）。 - 撰写个人简介：突出教学背景、经验、风格和成功案例（需真实）。 - 设置可授课科目、学段、单价。 - 设置可服务时间表（需定期维护更新）。

2.2 阶段二：课程发布与展示（透明真实，清晰规范）

流程节点	执行标准与详细要求
1. 创建课程	- 标题：清晰明了，如“初三数学几何专题突破”、“小学英语自然拼读入门”。 - 课程详情：需包含： - 教学目标：本课程旨在帮助学员解决什么问题，达到什么水平。 - 适合人群：明确学段、年级、基础要求（如“适合基础薄弱的初二学生”）。 - 授课大纲：分课时介绍每节课主要内容。 - 教材与教具：说明会使用哪些教材、习题或软件。 - 定价：设置单次课价格或套餐价格。套餐需明确课时数、有效期、优惠力度。
2. 信息合规	- 严禁：使用“保分”、“ guaranteed”、“百分百提分”等绝对化承诺。 - 严禁：出现任何机构名称、LOGO或引导线下交易的联系方式。 - 鼓励：上传一段1-2分钟的自我介绍或课程预览短视频。

流程节点

执行标准与详细要求

1. 创建课程

- 标题：清晰明了，如“初三数学几何专题突破”、“小学英语自然拼读入门”。
- 课程详情：需包含：
- 教学目标：本课程旨在帮助学员解决什么问题，达到什么水平。
- 适合人群：明确学段、年级、基础要求（如“适合基础薄弱的初二学生”）。
- 授课大纲：分课时介绍每节课主要内容。
- 教材与教具：说明会使用哪些教材、习题或软件。
- 定价：设置单次课价格或套餐价格。套餐需明确课时数、有效期、优惠力度。

2. 信息合规

- 严禁：使用“保分”、“ guaranteed”、“百分百提分”等绝对化承诺。
- 严禁：出现任何机构名称、LOGO或引导线下交易的联系方式。
- 鼓励：上传一段1-2分钟的自我介绍或课程预览短视频。

2.3 阶段三：接单与课前准备（充分沟通，有备无患）

流程节点	执行标准与详细要求
1. 订单响应	- 收到订单或询盘后，应在2小时内响应。 - 若无法接单，应及时点击“拒绝”并简要说明理由（如“时间冲突”）。
2. 课前沟通	- 强制动作：接单后，必须主动通过平台IM系统联系学员（家长）。 - 沟通内容标准： - 自我介绍，表示感谢信任。 - 详细了解学员当前的学习情况、薄弱环节、本次课程希望解决的具体问题。 - 明确上课时间、地点（线下）、所需软件（线上）。 - （线下）再次确认详细地址、联系方式、上门注意事项。 - 输出物：根据沟通结果，制定简单的本次课教学计划，并征得家长认可。
3. 备课	- 根据教学计划准备教案、课件、习题等材料。 - （线上）提前1天测试设备：摄像头、麦克风、耳机、网络稳定性（建议进行网络速度测试）。 - （线下）提前规划交通路线，预留充足时间。

2.4 阶段四：课中服务（专业规范，全心投入）

流程节点	执行标准与详细要求
1. 线上课标准	- 仪表与环境：着装整洁，背景简洁、无干扰，光线充足，环境安静。 - 开启课程：提前5分钟进入线上教室，测试音视频，欢迎学员。 - 授课过程： - 全程专注，不做与授课无关的事（如玩手机）。 - 语速适中，表达清晰，富有激情。 - 积极互动，鼓励学员提问，善于运用白板、举手等互动工具。 - 课程录制：若需录制，必须课前明确告知学员并获得同意。 - 结束课程：按时下课，总结本次内容，交代课后任务。
2. 线下课标准	- 守时：提前5-10分钟到达约定地点。若遇突发情况需迟到，必须提前电话沟通并致歉。 - 礼仪：敲门轻、问候礼貌、着装得体。自备拖鞋、饮用水等个人物品，非请勿动他人物品。 - 安全：确保授课环境为客厅等公共区域，避免在密闭空间单独相处。 - 授课过程：同线上课标准，保持专业与投入。 - 课后沟通：下课后与家长当面简要反馈本次课情况和学员表现，时长约2-3分钟。

流程节点

执行标准与详细要求

1. 线上课标准

- 仪表与环境：着装整洁，背景简洁、无干扰，光线充足，环境安静。
- 开启课程：提前5分钟进入线上教室，测试音视频，欢迎学员。
- 授课过程：
- 全程专注，不做与授课无关的事（如玩手机）。
- 语速适中，表达清晰，富有激情。
- 积极互动，鼓励学员提问，善于运用白板、举手等互动工具。
- 课程录制：若需录制，必须课前明确告知学员并获得同意。
- 结束课程：按时下课，总结本次内容，交代课后任务。

2. 线下课标准

- 守时：提前5-10分钟到达约定地点。若遇突发情况需迟到，必须提前电话沟通并致歉。
- 礼仪：敲门轻、问候礼貌、着装得体。自备拖鞋、饮用水等个人物品，非请勿动他人物品。
- 安全：确保授课环境为客厅等公共区域，避免在密闭空间单独相处。
- 授课过程：同线上课标准，保持专业与投入。
- 课后沟通：下课后与家长当面简要反馈本次课情况和学员表现，时长约2-3分钟。

2.5 阶段五：课后跟进与评价（持续反馈，闭环管理）

流程节点	执行标准与详细要求
1. 课后反馈	- 课程结束后24小时内，通过平台向家长发送书面课后反馈。 - 反馈内容：本次课内容回顾、学员表现与优点、存在的问题、家庭作业及建议。
2. 作业批改	- 对学员提交的作业，应在48小时内完成批改并通过平台返还。批改需认真，有批注和评语。
3. 接受评价	- 课程结束后，应积极邀请学员进行评价。 - 对学员的评价应理性看待。对差评应诚恳回应，解释或道歉，切忌争辩。

第三章学员/家长端服务流程与标准

3.1 阶段一：需求发布与教师筛选（明确需求，精准匹配）

流程节点	操作指南与建议
1. 实名认证	- 发布需求前，必须完成手机号实名认证。
2. 发布需求	- 需求标题：如“寻初二数学男老师，可上门”、“高一物理线上辅导”。 - 需求详情：尽可能详细描述：学员年级、科目、薄弱章节、目标、对教师性别/身份的要求、预算范围、可上课时间。 - 地点：线下需填写详细到门牌号的小区地址。
3. 筛选教师	- 查看教师主页：重点关注资质、简介、评价、接单量。 - 使用IM工具进行初步沟通，感受教师沟通态度和专业性。

3.2 阶段二：预约与课前沟通（确认细节，保障权益）

流程节点	操作指南与建议
1. 下单支付	- 通过平台支付课时费用，切勿接受任何形式的线下转账要求。
2. 课前沟通	- 积极配合教师的沟通，详细说明孩子情况。 - （线下）明确告知家庭地址、停车信息、注意事项。

3.3 阶段三：课中配合与课后完结（积极互动，完成闭环）

流程节点	操作指南与建议
1. 课中配合	- （线上）保证网络畅通，为孩子准备安静的环境。 - （线下）提供整洁、明亮的授课环境，避免频繁打扰。 - 尊重教师，非必要不打断授课进程。
2. 确认完成	- 课程结束后，及时在平台上点击【确认完成】。 - 支付金额将进入平台担保期，7天后自动结算给教师。若遇纠纷，可申请平台介入。
3. 评价反馈	- 客观、公正地对教师进行评分和文字评价，帮助其他用户决策。